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什么是UX中的控制感？

简立方（译） 简立方 2021年04月16日 03:58
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每天，我都会在家附近的街道边按下“步行”的按钮，然后按部就班的开始等待绿灯。有一天我一时兴起，我没有按下步行按钮...但在交通周期结束后，依旧出现允许步行的信号。那么我每天按下的按钮对于什么时候允许步行是没有影响的，那这个按钮在这里存在的意义是什么呢？

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没有任何作用的按钮被称为“安慰按钮”，他们随处可见：在人行横道、地铁站和恒温器上。除了向用户提供她对这些自动化系统具有某种控制感以外，它们没有任何功能。

为什么要假装用户可以影响他实际上无法改变的事情呢？在这种情况下为什么要对用户撒谎？有趣的是，事实证明用户想要的是控制的感觉。请看以下三种场景，所有这三种场景都涉及用户填写一份参加当地才艺表演的线上申请表。

在场景A中，当用户打开表单，光标自动落在第一栏：姓名；当他输入完自己的名字后，光标跳到出生日期，然后是住址。表格越往下，问题就越复杂，要求的解释更长。当用户不确定他要如何填写“申请原因”时，他试图跳到下一栏。不幸的是，以防止用户跳过问题，表单是被固定设置编码的。他不能离开“申请原因”这一栏，直到他在这一栏中输入一些字符。

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在场景B中，用户打开表单，光标再次从第一栏开始：姓名；但是，在这个场景下，用户拥有完全的控制权，可以根据自己的偏好选择性填写表格，并且可以随时提交表格-不论是否填写完整。但不完整的信息将使用户的表演不太可能被选上，但是否填写这些信息完全取决于用户。

在场景C中，当用户打开表单，能感受到完全的控制感——他可以随意在栏目之间跳转。但是，当他单击“提交”时，将会收到一条错误提示，提醒他必须填写所有字段才能完成申请。

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我们大多数人都喜欢方案C，它可以让我们灵活地按自己的节奏和顺序进行填写，同时也确保我们填写了所有会影响我们申请的信息。换句话说，我们既想要自动化的安全性，又想要控制感。在本文中，我们将继续讨论为什么我们需要控制感，如何创造这种感觉，以及创建安慰剂按钮是否是一种合乎道德的UX选择。

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01


控制感的必要性



人类对控制感的需求可以追溯到人类最早的根源。在心理学家亚伯拉罕·马斯洛著名的需求层次理论中，他将我们最基本的需求定义为生理需求: 健康、食物和睡眠。所有这些都需要大量的控制——为了收集食物而控制我们的环境，为了避免疾病而控制我们自己的选择。

因此，我们在关系中寻求对一切事物的控制，每个人都在某个时候有“坚定立场”—对客厅墙壁的颜色（即使旧颜色很好，但在我们心中也不完美）。这种对控制的需要根植于我们的内心，带给我们一种舒适和幸福的感觉。

这种控制感与心理学家所说的“内部控制”紧密相关，即相信我们的能力可以影响和改变现有的情况。（相反，“外部控制”是相信我们受外部因素支配。）具有内部控制源的人可能更自信，能更好地照顾自己，压力水平也更低。

作为用户体验设计师，我们努力确保用户在使用我们的产品或服务时获得积极的体验。为他们提供工具来使用他们的“内部控制”，这通常会转化为适当赋予用户权力。换句话说，我们设计着他们被赋予权力的感觉。参考Sitback Solutions的UX顾问Nadine Kintscher的示例：

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现在，为了使电脑节省电量，你可以调整屏幕亮度，禁用应用的通知(不打开静音模式时),并决定你的电脑是否连接到移动数据和网络…即使所有这些调整只能延长电脑电池的几分钟,但它会给你满意感和模糊的成就感。因为你是决定者，你可以更改这些设置。
——nadine Kintscher，《用户控制和认知过载》，《用户体验方法如何提供帮助》作者

从Kintscher的角度来看，有控制的感觉比用户实际改变电脑电池使用时长的能力更为重要。

02


感知与欺骗



用户体验设计师长期以来一直在“欺骗”着用户；从Instagram到Microsoft，每个人都使用“欺骗”作为改善用户体验的工具。你不相信吗？可以看看这些例子是不是感到熟悉？

  • 微博“总是假装工作”


当微博断开移动数据或wifi时，这时它当然无法连接网络并获取新图像或为帖子点赞。但这不影响应用看起来是连接成功的。微博被设计为即使没有连接也可以运行，它可以将用户的所有操作存储在本地，直到重新连接到移动数据或wifi再进行传输。
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页面正在加载中，但是显示已经点赞成功。

对于用户而言，从技术上讲这是一个谎言—当她点下“赞”，系统并没有上传它，而她的朋友也没有看到它。但这只是一个小小的谎言。该应用重新连接网络后，就会立刻上传你的“赞”。

  • 毫无意义的进度条


无论是在Mac还是PC上下载内容，我们都会看到下载的进度条。进度条一直通知“还将持续一分钟”，而这种通知却持续了三分钟。显然，任何留意的人都可以识别出所显示的时间与我们实际等待的时间之间的差异，“说谎的进度条”并没有随着时间的流逝变短。

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几年前，在《大众力学》上刊登的一篇文章，解释了进度条之所以存在的原因。作者约翰·赫尔曼（John Herrman）说：本质上，下载速度是不一致的，因此无法知道下载可能需要多长时间。进度条的目的仅仅是使等待的时间感觉更短。

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利用心理学中的新兴领域“时间设计”的原则，[克里斯·哈里森（Chris Harrison）]提出了一种方法，使进度条感觉比实际速度更快。在测试了不同的移动模式之后……哈里森获得了“感觉上速度最快的进度条”，尽管从本质上来说这是具有欺骗性的—进度条随着进度的加快而加速，并包含向后移动的波纹动画。
—— John Herrman，《大众力学》


”


03


隐瞒的程度和方法



显然，“但每个人都会撒谎”并不是欺骗或操纵用户的理由。我们生活在信息时代，知识就是力量。任何想要证明我们集体对知识有渴望的人，只要看看那些抨击Facebook、谷歌、亚马逊隐藏 我们认为公众应该知道的信息的文章就行了。他们“隐藏”的信息范围很广，从关于我们隐私设置中的模糊细节，到关于对谁拥有我们的数据、谁可能会跟踪我们位置的解释。我们想知道真相，这样我们才能自己做决定。

但是，我们能接受真相吗？当用户面对所有可能的信息和无限的选择时，“决策瘫痪”就会出现，他们发现自己无法做出决策或无法专注于手头的任务。因此，不相关的信息并不是特别有价值。回到我们最初的例子，等待信号灯时发现自己无法控制情况，可能会导致挫败感和糟糕的体验。想象一下，如果有一天在办公室使用“安慰”恒温器的人们，发现自己被骗了。这肯定会破坏他们的“内在控制”，并显着增加压力。

这些很难去平衡，但尽管如此，在没有对用户撒谎的情况下，我们仍然可以选择用多种方式来控制他们的体验。这种欺骗是否符合伦理道德，是每个设计师在每个场景中都要考虑的问题。以下是一些可以在不公然曲解事实的情况下设计体验的方法。

  • 鼓励灵活性


在我们第一个例子中，我们考虑了一个表格的三种形式。在第三个形式中，用户可以随意填写表单，并享受这种灵活性和控制感。该场景下，不强迫用户意识到所有字段都是必填字段，用户也不必说谎。在其他产品和服务中也可以使用这种灵活性。例如，允许在线学习者选择课程的完成途径，或者提供多种实现目标的方法，在增加了灵活性的同时控制局面。

  • 控制无关紧要的事情


任何年长的人都记得这句话：“要让您的妹妹/弟弟做你不关心的决定！” 对用户也需如此。这就是银行允许我们选择个人资料照片，信用卡让我们自己选择我们的卡片照片的原因。这些微小的选择非但没有让我们觉得微不足道，而赋予我们对事物的所属感和控制感。以至于最终让我们忽略了一个事实，那就是我们在重要的决定中没有发言权。

  •  拟物化


这似乎是一个奇怪的方法，但使用拟物化的形式，或者使用“真实世界”的事物表示数字世界中的事物，是可以影响用户感知的另一种方式。例如，Skype有时会在通话时使用假的噪音，在对方不说话时，用户会无法判断是无声还是掉线。最终，让人们意识到数字电话在语句之间的沉默，这是模拟电话从来没有过的，因为当时的技术不足以避免这种“无声状态”。但是，不必要的“无声状态”（轻度欺骗）会使用户感到高兴，并使他们不必担心通话掉线。

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04


UX中的道德规范



UX中的安慰剂道德规范很复杂。安慰剂在医学领域也备受争议，纽约时报的评论员奥利维亚·贾德森（Olivia Judson）曾指出：“欺骗患者是不道德的，有人认为安慰剂在医疗实践中是没有用的。” 在用户体验领域，它们几乎不会造成实际的物理伤害，有时甚至都算不上是一种欺骗。比如许多站点上的“刷新”按钮没有实际作用，因为站点是自动更新的，但它确实（从技术上）提供了该站点的刷新视图。滴滴，一个替代出租车的机构，它是基于这样一个前提，即用户更愿意跟踪他们的车是从哪里来的(从而在一定程度上感觉到控制感)，尽管这个手机应用程序实际上并没有减少等待时间。

我们所能做的就是对此持续提问，对于每一个潜在的欺骗性互动，与真实用户进行测试，看看他们如何反应。询问实际用户他们对现有和没有的信息的感觉。此外，请考虑三个基本问题：
  • 这些信息对用户有何帮助？
  • 这种“欺骗”对用户有何帮助？
  • 如果用户知道我所掌握的所有信息，会感觉如何？
作为设计师，我们决定用户何时需要控制感，何时需要安全以及何时需要控制幻觉的责任。但我相信只要我们始终将帮助用户的目标放在每项决策的核心，那么我们就有可能保持自己的道德操守并充满信心地做出决策。

 


原文作者：UX Booth
原文：https://www.uxbooth.com/articles/the-perception-of-control/
翻译:  简立方
本翻译文稿图片及相关资料均来自原文，若有影响请联系修改
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