最近开始准备写一些体系化的东西，产品经理常用的3种思维方式：批判性思维、结构化思维、设计思维。首先从设计思维开始。
前面2篇我们一起探讨了什么是设计，设计的本质是为了解决问题，那关于如何解决问题，单从设计角度也有一套完整的方法-设计思维（Design Thinking），它是以人为本的、通过反复尝试的方式来解决问题的方法。而设计思维的第一步就是同理心，通过建立同理心来理解用户，进而发现用户的痛点和需求。
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对于刚出生的小宝宝，每位父母都想把最好的给她，当我们把可爱的床铃挂在宝宝眼前，开心的以为宝宝看到床铃后在笑 在摆动小手，殊不知，从小婴儿的视角来看，只看到4个灰不溜秋的屁股在天上转啊转和旁边开心的笑开花的父母。![]()
很早之前有位业务妹子提了个需求，想让我们快递员APP加个填写客户地址的功能，以便快递员在派送时校正下客户地址，把不准确的把地址改正确，最终提升自动匹配的准确率。我只想说，妹子，你有考虑过快递员哥哥的感受吗？
因此，同理心是以用户（当事人）的视角出发，带入用户场景中去客观的观察和理解用户的感受，并把这种理解传达给用户（当事人）的一种方式。
《俞军-产品方法论》中提到用户有异质性和情境性。异质性：由于每个人的偏好、认知、资源不同，很难找到两个一模一样的人；情境性：即使相同的人由于所处的场景、情境不同，也会有不同的反应和行动。“子非鱼，安知鱼之乐”，要完全从用户（当事人）视角并且做出客观的观察和感受是不容易的，不过我们可以按场景拆解，只在某个特定的场景下切换某类用户的视角来感受。我们没法变成鱼，但是可以穿上潜水服，在沙巴湛蓝的大海里，跟着小丑鱼去感受它此刻的感受。
提到同理心，以前做设计时被安利最多的工具就是同理心地图。但最近几年入了快递物流行业的产品经理后，发现产品经常要做一些模式化的汇报，汇报的时候要求每页讲清楚一个核心点，因此我又基于这个地图总结了一套2W1H法，还是那些点，只是打散又重组而已，平时自己思考以及和团队沟通时，建议还是地图的形式比较直观高效。![]()
Who：用户是谁，除了产品的实际使用者（核心目标用户），也要适时考虑影响者，特别是2B的产品更为明显。其实这个也对应了同理心地图里的 3和6，用户看到和听到的都可能会影响自身的选择和行动。比如，之前做开放平台网站的改版，发现访问该网站的用户虽然有程序员，同行，合作客户，应聘者等，但合作客户内部客服作为问题的发现者这和意见提出者，对决策者的最终决定也起到不同程度的影响。除此之外还有现在比较火的儿童在线教育产品，虽然使用者是儿童/学生，但真正为之付费的是家长，有些家长又是从其他家长那里听说的，看那些天天打卡分享朋友圈为了获得更多课时或福利的家长们。那在做产品设计时，就要综合考虑不同类型用户的痛点和需求，同时也要注意重点，适时取舍。
What：产品经理经常被要求说 走出去了解和调研用户，那找用户了解什么呢？《价值主张设计》这本书提到过，了解用户当前的工作，痛点和期望。除此之外，还要了解做这件事/行动的目的。
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How：通过哪些方式去了解用户的行为目的痛点期望呢？到用户的工作场所去，观察和参与用户的工作和工具的使用，耐心倾听他吐槽，在用户遇到困难时适时询问交流，引导用户表达出自己的目的及此刻的感受。接触多了自然就能相对准确的理解用户的感受，不过也看所处的行业和用户特性，对于快递物流行业来说，最直接的就是找个网点或派送员，跟着人家搬几天货，同理心立马提升好几级。对于2C的用户，也可以尝试角色扮演，比如OTA，自己本身就是用户，把自己代入发现/了解/购买/售后场景中去感受平台产品的服务流程。
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