从程序猿到SAP产品经理，我是如何转型的？（下篇）

Jerry:大家好。Jason的上一篇文章,给大家讲述了他从开发人员到成为一位优秀的Scrum Master的成长之路。本文Jason将继续向您分享他从Scrum Master转型为产品经理这条道路上的一些感悟。

Jason在SAP成都研究院负责的产品全名叫SAP Hybris Service Engagement Center,SAP的官网上提供了一个包含33页的ppt,简单介绍了该产品:

https://www.hybris.com/medias/sys_master/root/hc0/haa/8813505249310/sap-hybris-service-contact-center-product-technology.pdf

这里列出一些Engagement Center里和Jason的日常工作相关的部分功能的简要介绍:

在SAP Hybris Service Engagement Center里，在线用户可以和坐席进行视频通话或文本聊天。

坐席可以检索知识库，快速找到能够解决客户问题的知识文章。

坐席可以利用话术为用户提供精心定义且一致的沟通体验。

S/4HANA Cloud用户可以创建服务请求。系统自动派发该服务请求到坐席。

坐席不仅能够同时处理来自于不同客户的电话、在线聊天等，也能够将电话、聊天转接给其他坐席。

预定义的数据集成包可以在简单配置之后就将EngagementCenter与SAP ERP, S/4HANA等系统建立主数据集成。

下面是Jason的正文。

实施顾问：找点更难、更挑战的事情

做了几年的Scrum Master，虽然还是有空间可以发挥、进步，但是，我觉得需要一点更难、更挑战的工作。我了解到实施顾问需要快速学习，压力大和加班是必不可少的。于是，2014年的时候，我转去做实施顾问。刚到杭州客户现场准备常驻的时候，还是有点忐忑，怕自己长期面临压力不能适应，怕自己难以应付客户的挑战，怕在和标准产品开发迥然不同的客户项目中难以立足。

果然，不久我就遇到一件比较棘手的事情。客户要求在SAP CRM的销售订单界面中进行大量的功能增强，并和ERP集成。由于我有开发背景，所以我既负责和客户谈需求并整理成需求描述文档，也参与部分方案设计和开发工作。很快我就了解到了技术方案的复杂性。如果贸然进行功能增强的开发，不仅要占用比较大的开发人力资源，未来系统升级也会面临风险。这当中是否有风险巨大的坑，我在研究各种相关资料并咨询德国专家之后，有了些眉目，但也依然拿不准。在我的坚持之下，这件事情很快就在整个项目组范围内讨论了，并在相关专家的参与下确定了最终的技术方案。

再后来，虽然任何时候都有一个长长的、做不完的任务列表，也经常不得不加班到深夜，但是，一旦做好吃苦和迎接挑战的准备，那就都不是事了。

甚至，我喜欢上了这种漂泊在外的生活。在工作累得像狗之后，坐在五星级酒店的会员酒廊里品着酒、眺望西湖，很容易就有把时间浪费在美好事物上的感觉了。我终于觉得这就是我想要的有意义的生活，在工作中拼搏，在生活中享受。除此之外，生命没有任何浪费。

后来由于项目意外终止，同时要顾及将要出生的小孩，我只好回到开发团队。因此，我非常珍视这段经历。我初步有了和客户打交道的经验，体验到了和项目团队其他背景各不相同的成员相处的微妙之处，知道了客户项目实施的过程，也接触到了企业的业务需求。最重要的是，我知道了另外一个人生算法：勇敢些，没有什么困难是征服不了的。

产品经理：抬头看天，打开格局

在做实施顾问期间，每天都要和客户讨论需求，将之转化为需求描述文档并最终参与实现。有了这段经历，我对产品经理这个职位有了更多了解，并产生了浓厚的兴趣。加上在开发和项目管理方面的积累，2015年我成为了产品经理。

《启示录》一书中这样描述“产品经理”这个职位：去交付有价值、可用且合理的产品。相应地，我开始从用户体验、技术和商务三个方面积累技能。

然而，刚开始的时候，很辛苦，但是不得要领。由于惯性的作用，不由自主的就想把过去的经验发挥出来。于是以一个有经验的过来人身份为团队排除难题和风险、为项目保驾护航，介入了项目筹备、设计、质量和开发工作的一些细节中。而对于产品需求管理这项重中之重的本职工作反而着力不够。

这当中同事对我的反馈帮助很大。尤其是这样一句话让我印象深刻：抬头看天，低头看路。换一个说法就是要眼高手低。“眼高”，就是视野要开阔，能够从更高的角度思考问题；“手低”，则是能够低下手来，脚踏实地做事情。后者我做到了。而前者则是我缺乏的。

所以我开始看书，看相关的新闻和文章，研究相关产品。我试图对所从事的客户交互领域有更宽的理解，对相关市场的发展趋势和公司内外的技术趋势有所把握,了解用户体验和商业模式相关的知识。我想，只有深刻地理解了这个领域的特点、背后的驱动力和用户痛点，才能把握住整个产品的发展方向。方向对了，产品至少成功了一半，方向一旦错了，所有的努力都白费了。

在观察宏观话题的过程中，我的思维升级了，几乎可以说世界观都变了。因为商业市场和专业领域实在太过喧嚣，有太多的现象，有太多的概念，诸如互联网经济红利，注意力经济，人工智能，长尾效应，共享经济等等。但是，这些概念和现象背后具有共性和本质的东西是什么？和我的工作有什么联系？这些问题无时无刻不在吸引着我去思考和探索。慢慢地，就有了自己的理解。比如，当讲到新零售、全渠道和线上线下融合的时候，其实是在讲用户体验，在讲场景，在讲拉近商品、服务与用户的距离。那我们做的客户交互解决方案最终就是要解决如何在场景中用户需要的时候恰好就能得到需要的服务。这其实就是在透过现象看本质，在用逻辑思维能力去重构自己的认知。

看得多、想得多了之后，就会有强烈的感觉：不同领域的知识，要么互相连接，要么有想通之处，到最后，总会有“哇， 原来如此！”的感觉。打开眼界和格局之后，再看我做的产品，就有了更丰满的理解。我相信，去看整个技术、经济、商业、社会、历史发展的脉络，就是在培养格局。这是一种重要的受益终生的人生算法。

结束语：油腻中年？

回过头看走过的路，虽然曾经也焦虑过油腻中年的危机，懊恼过财富自由的幻灭，迷茫过我究竟想要什么样的职业生涯。可是，我看到了自己的进步。我就是在不断迎接挑战和不断反思的过程中成长并完成转型的。

相信很多人和我一样，看过很多诸如XX是成功的关键，XX决定一切的鸡汤文，那个XX可以换成情商、信念、态度、习惯、执行力等等。一开始觉得很有道理，甚至会觉得像打了鸡血。但是，慢慢的，看过也就看过了，行动也沦为浅尝辄止。似乎只是水面上起过一些涟漪，最后什么也没改变。从过去的经历当中，我看到了在我身上发生一些改变的原因，那就是只要全力以赴、勇于突破自己，工作自然会和这些不同的人生信条发生连接，就会有无数个机会练习。

展望2018，波澜壮阔的技术和商业创新以及中国崛起，给了我仔细观察这个时代的冲动。毫无疑问，这是最好的时代！从工作相关的视角学习新的知识，从而去看懂它，连接它，并把灵感带回工作中，这是多么有意义的事情！

我相信，应对未来最好的方式就是把握现在，就是不断迭代、找到新的人生算法，重复它，强化它，专注于成为一个更好的自己！